Maineenhallinta netissä

Maineenhallinta on olennainen osa yrittäjän Internet-markkinointia. Negatiivinen julkisuus leviää netissä nopeasti ja huono maine kasautuu. Toisaalta netti tarjoaa myös kanavan saada arvokasta asiakaspalautetta yrityksen tuotteiden ja palveluiden kehittämiseksi. Esittelen joitakin menetelmiä kustannustehokkaaseen julkisuuden hallintaan.

1. Käytä hakukonevahtia. Google Alerts ilmoittaa sähköpostiin kun hakukone löytää uutta sisältöä määrittämilläsi hakusanoilla. Aseta vahti ainakin yrityksen, tärkeimpien tuotteiden ja näkyvien henkilöiden nimillä. Myös kilpailijoiden vakoilu saattaa kannattaa tällä tavalla.

2. Tarkista mistä saat linkkejä. Esimerkiksi Google Analytics näyttää mistä verkkotunnuksista sivuillesi tulee liikennettä. Kun Viittauslähde-osioon tulee uusia domain-nimiä, nuo sivustot kannattaa tutkia jotta linkityksen aihe paljastuisi. Itse olen spotannut näin tähän blogiin liittyviä keskustelunavauksia.

3. Älä vähättele tai ole ylimielinen. Yritys on aina oletuksena pahis etkä sinä voi muuttaa sitä arvostelemalla kuluttajaa. Ylimielinen asenne voi aiheuttaa vastareaktion vaikka se ilmenisi vain keskustelusta pidättäytymisenä. Tämän ovat saaneet kokea isotkin web-sivustot ja niiden omistajat.

4. Kirjoita ja hakukoneoptimoi web-sivusi niin että asiakkaat löytävät vastaukset huoliinsa ja kysymyksiinsä. Voit aloittaa parantamalla hakukonesijoituksia bisnestäsi kuvaaville hakulauseille, joita löydät Google Analytics -raportin Yleisestä avainsanatuloksesta (myös sen häntäpäästä).

Yritä löytää tyypilliset kysymykset ja huolenaiheet hakemalla Googlella yrityksen ja sen tuotteiden nimillä. Lisäksi on syytä kuunnella ja lietsoa ei-julkista ja offline-asiakaspalautetta. Jos kilpailijat kauppaavat saman kategorian tuotteita, hyödyttävät heille osoitetut kysymykset usein myös sinun Internet-markkinointiasi.

5. Valitse keskustelut joihin osallistut. Kaikkeen pikku naljailuun ei tarvitse vastata, etenkin jos se liippaa läheltä totuutta. Vastaus voisi lisätä keskustelua blogosfäärissä ja foorumeilla ja tehdä pienestäkin puutteesta isolta näyttävän vian. Mitoita siis reaktiosi julkisuuskuvaan kohdistuvan uhkan mukaisesti.

Ovelat bloggaajat tietävät, että kiistely ja erimielisyys ovat tehokkaimpia tapoja saada linkkejä ja kävijöitä heidän blogeihinsa Älä lankea heidän ansoihinsa.

6. Älä piilota identiteettiäsi. Näyttäisi hyvin huonolta jos paljastuisit salanimen takaa omaa asiaasi ajamasta. Näin saattoi käydä Hairstoren toimitusjohtajalle, kun firman työntekijöiden huono kohtelu nousi julkisuuteen. Tässä Hesarin keskusteluketjussa yhtä nimimerkillä esiintyvää keskustelijaa siis epäillään tekstiyhtäläisyyksien perusteella Hairstoren toimitusjohtajaksi.

7. Luo itsellesi persoona nettiin. Ihmiset suhteutuvat sinuun positiivisemmin jos olet olemassa netissä muutenkin kuin itseäsi tai yritystä puolustelemassa. Kirjoita blogia ja keskustele foorumeilla. Silloin maineenhallinta näyttää parhaassa tapauksessa normaalilta keskustelulta eikä yrityksen julkisuuskuvan väkinäiseltä hoitamiselta.

8. Keskustele myös henkilökohtaisesti. Älä vastaa kaikkeen kritiikkiin julkisesti vaan kirjoita sähköposti tai soita arvostelijalle. Parhaassa tapauksessa kriitikko oikaisee itse julkisesti kantansa jos se perustuu väärinkäsitykseen.

9. Anna ja auta. Auttamalla muita saat ystäviä ja ymmärtäjiä, jotka tuovat esille sinua ja näkökulmaasi puolestasi. Tätä ”strategiaa” on Internet-markkinoijista parhaiten hyödyntänyt Aaron Wall, jolle on muodostunut liuta lojaaleja ystäviä, tuttavia ja faneja.

Aaron antaa tunnetuille bloggaajille ilmaiseksi vinkkejä hakukoneoptimointia varten. Lisäksi hän on jopa auttanut oikeuskulujen maksamisessa jutussa epäeettistä SEO-firmaa vastaan. Kyseinen oikeusjuttu muuten teki Aaronin kuuluisaksi ja oli Traffic Power -nimiseltä huijarifirmalta esimerkillisen huonoa julkisuuden hallintaa.

10. Myönnä omat ja yrityksen virheet. Jos joku paljastaa julkisesti yhtiön tuotteessa tai palvelussa olevan vian josta et ole ollut tietoinen, hän tekee sinulle palveluksen. Kiitä häntä ja kerro että vika tullaan korjaamaan. Vastatoimet paljastajaa kohtaan voivat johtaa näkyvään boikottiin, kuten kävi MyBlogLog-palvelulle.

11. Varaa profiileja yrityksen nimellä. Sosiaalisen median verkkopalveluiden profiilisivut voivat nousta hakutuloksissa, joten niitä on parasta varata yhtiön nimellä ennen kuin joku muu ehtii tehdä sen. Lisää aiheesta voi lukea Pronet Advertising -blogin artikkelista Using social media sites for reputation management.

12. Älä piiloudu pykälien taakse. Kannattaa harkita kahteen kertaan ennen kuin laittaa lakimiehen lähettämään vaatimuskirjeen arvostelijalle: vastaanottaja voisi jopa julkaista sen sellaisenaan blogissaan, mikä vain lisäisi sinulle haitallista kuhinaa asian ympärillä. Tällainen uhkailuun perustuva maineenhallinta voi muuttua nopeasti yrityksen maineen tuhoamiseksi, kuten kävi ravintola Lehtovaaralle.